Horizon – Die echt üble Unitymedia-Erfahrung – Teil 3


Leider hatte ich letzte Woche ja etwas Stress mit meinem Provider,  Webspace-Umzug und so.  Deshalb erst jetzt der letzte Teil der Unitymedia-Erzählung.

Nachdem ich ja schon einen ziemlich üblen Streifen mit Unitymedia und meiner Horizon-Box mitgemacht habe, hatte ich eigentlich erwartet, dass die mir eine neue Box geben und alles wird gut.

Weit, aber ganz weit gefehlt.

Hier ist der dritte Teil meiner unterirdischen Erfahrungen mit einem Haufen bemühter, aber größtenteils unfähiger Techniker und Support-Mitarbeiter von Unitymedia.

10.01.2014

Mit Westkabel hatte ich vereinbart, das der Techniker zwischen 8 und 12 bei mir aufschlagen sollte. Also mit dem Laptop ins Wohnzimmer gesetzt und bei einer Tasse Kaffee die Spesenabrechnung und Zeiterfassung gemacht.

8:15 Handy klingelt, Nummer kenne ich nicht.

„Ja hallo, hier ist Herr *****ski wir hatten einen Termin um 8, ich komme so gegen kurz vor 9.“

„Ist egal, Hauptsache sie haben `ne neue Horizon dabei.“

„Ja habe ich, dann bis gleich“

Um 9 Uhr ist er da, Karton unter dem Arm und Werkzeugkoffer in der Hand. Ich habe ihm sofort mitgeteilt,  dass er das Werkzeug nicht brauchen würde und als Beweis habe ich ihm den verkratzen Karton und die Fehlermeldung auf dem Bildschirm gezeigt.

Sein Kommentar zu dem Kreuz auf dem Karton war eindeutig: So würde er auch immer seine kaputten Boxen markieren. Daraufhin hat er die alte Box abgebaut und die Neue angeschlossen, die Seriennummer zur Aktivierung der Box bei Unitymedia über seinen Tablet-PC registriert und dann haben wir darauf gewartet, das die Installation abgeschlossen war. A

Auf dem Bildschirm war jetzt eine neue Fehlermeldung zu sehen:

Fehler 1020  – Dienst nicht freigeschaltet.

Das wäre vollkommen normal sagte er, das würde etwas dauern, bis die Aktivierung bei Unitymedia durch ist.

Also etwas warten..- er hat zwischendurch doch noch die Anschlüsse durch gemessen und da alles in Ordnung war, hat er seinen Krempel gepackt und gesagt, ich solle mich noch gedulden, er müsse jetzt noch zu einem anderen Kunden und würde sich gegen 12 noch mal telefonisch bei mir melden.

Bis 12 Uhr tat sich tatsächlich nichts und der Techniker rief nicht an, also habe ich mal bei ihm angerufen, keine Antwort.

Nichts gutes ahnend, habe ich  also mal wieder die Nummer der Hotline von Unitymedia gewählt, kurz das Problem geschildert und die haben mich dann direkt mit Westkabel verbunden, wo ich dann noch mal alles erklären konnte.

Man hat mir empfohlen mich noch etwas zu gedulden und sie würden auch noch mal versuchen den Techniker zu erreichen. Kurz darauf riefen die mich auch zurück und sagten mir, das sie den Techniker nicht erreicht hätten, aber ein anderer Kollege aus der Technik hat gesagt ich soll das Gerät mal vom Strom nehmen.

Komisch, das kam mir doch so bekannt vor.

Also Strom, weg und wieder ein, drei Balken laufen durchs Display, und nach kurzem warten wieder Fehler 1020.

Wieder angerufen bei Westkabel, mich mit der guten Frau vom ersten Gespräch verbinden lassen und ihr das Ergebnis berichtet. Sie sagte, das wäre dann wohl ein technisches Problem und das müsste sich ein Techniker ansehen, allerdings bräuchte sie dafür die Beauftragung von UM.

Sie gab mir dann noch die Nummer des ursprünglichen Auftrags von UM, damit das alles schneller geht. Also ich wieder mal bei meiner geliebten Hotline angerufen, mit der Auftragsnummer noch mal das Problem geschildert und weil ich so einen komischen Verdacht hatte, habe ich dann vorsichtshalber noch mal die Seriennummer abgleichen lassen.

Die war in Ordnung, also habe ich darum gebeten Westkabel zu beauftragen, jemanden zu schicken der sich das ansieht.  Das war dann leider nicht mit der alten Ticketnummer und Auftragsnummer möglich, da der Techniker das Problem als erledigt gemeldet habe.

WAS!!! Sagt mal seid ihr bei Unitymedia eigentlich noch ganz frisch im Kopp. Das Problem ist nicht behoben, ich habe immer noch keinen Empfang. Also Ticket wieder aufmachen. SOFORT!!! Und heute noch jemanden schicken!

Sie hat dann das Ticket wieder auf „unerledigt“ gesetzt. Ich habe wieder bei Westkabel angerufen und denen mal wieder alles erklärt und gesagt, das die eine Beauftragung bekommen würde. Kein Problem sagte mir die gute Frau, da schon Freitag Mittag war, würden sie es heute sehr wahrscheinlich nicht mehr schaffen, aber Samstags würden die Techniker bis 16 Uhr arbeiten.

Leider habe ich in meiner Naivität wirklich daran geglaubt, dass die Leute von der Hotline in dem Fall, das ein wütender Kunde anruft, sich darum kümmern, das der Fall schnell abgeschlossen sei.

Denn, wenn mir so ähnliche Dinge im Job passieren, dann bekommt die Meldung eine hohe Prio und ich rufe beim Dispatcher an und bitte darum, dieses Problem vorrangig zu behandeln.

4 Stunden und 3 Anrufe später, wusste ich, dass so nicht bei Unitymedia gearbeitet wird.  Natürlich war die Meldung noch beim Dispatcher und man konnte mir nicht sagen, wann das was wird. Evtl. am Samstag, aber vielleicht auch nicht.

Aber ich bekam einen weiteren Tipp, den ich so noch nicht kannte :
Netzstecker ziehen und wieder einstecken und dabei den Powerbutton drücken.

Damit würde man  jede Box wieder zum Leben erwecken. Guter Tipp den ich gleich mal in die Tat umgesetzt habe. Die Box ging sofort in den Installationsmodus, also ein echter Hardreset, der etwas länger gedauert hat.

Nach ca. 20 Minuten meldete sich die Horizon zurück und ich war zurück auf dem gleichen Stand wie vorher. Ziemlich entnervt habe ich dann  den alten Receiver angeschlossen und wegen deaktivierter Smartcard auf einige Pay-TV Sender verzichtet.

11.01.2014

Natürlich hat sich auch den ganzen Samstag keiner von Unitymedia gerührt.

Irgendwann gegen 13 Uhr habe ich dann mal bei Westkabel angerufen und nachgefragt ob die den Auftrag von mir hätten.

Wie ich erwartet hatte lag da nichts vor. Also leider weiter warten. Inzwischen hatte ich fast resigniert.

12.01.2014

Um 8:20 bekam ich eine SMS von Unitymedia:

Ihre Anfrage ist abgeschlossen, Ihr Service steht Ihnen wieder zur Verfügung.

Aha? Sollte das wirklich so sein? Box angeschlossen. Nix, immer noch Fehler.

Also bei der technischen Hotline angerufen und gefragt warum das Ticket geschlossen sei.

Wir haben die Leitung durch gemessen und konnten nichts feststellen

Unitiymedia, das ist nicht euer Ernst? Ihr verdammter, verlauster, Hundepisse trinkender, inzestiöser Abschaum eines dauerfurzenden dreibeinigen Warzenschweins!!!

Entsprechend dieser Stimmung habe ich den Vogel am anderen Ende der Leitung gebeten das Ticket sofort wieder auf zu machen. Auf meinen Einwand, dass ich kurz davor wäre den Vertrag zu kündigen wurde mir nur lapidar geantwortet, dass mir das natürlich jederzeit frei stehen würde.

Also dieser Support ist nicht nur inkompetent sondern auch noch unverschämt!

13.01.2014

Kein Anruf von Unitymedia oder Westkabel, aber ich hatte im Büro so viel um die Ohren, das ich das gar nicht bemerkt habe bzw. mal Zeit zum Nachfragen hatte.

14.01.2014

8:07

Anruf bei UM. Die hatten keine offene Anfrage von mir.

Da hat dieser Dreckspacken, den ich am Sonntag so zusammen gestaucht habe, das Ticket doch nicht wieder aufgemacht.

War ja klar, so eine Scheiße bin ich ja inzwischen von diesem Sauhaufen gewöhnt, aber trotzdem wünsche ich diesem miesen Dreckspacken große grüne Eiterpickel an seine Testikel!!

Da mir das inzwischen alles Scheissegal war, habe ich der guten Frau nur gesagt, das ich mit sofortiger Wirkung meinen 3Play-Vertrag kündige und das sie bitte jemanden vorbeischicken soll, der die Box abholt und die ganze Installation zurückbaut.

Ziemlich erschrocken hat sie mir geantwortet, ich solle mich “bitte, bitte” gedulden und sie würde sich persönlich darum kümmern.

Ich habe eingewilligt und mir eine 24 Stunden-Frist vorbehalten, wenn bis dahin nichts passiert ist wirklich Schicht.

13:08

Westkabel ruft an! Ob jemand zu Hause sei, es könnte sofort ein Techniker vorbei kommen.

Warum nicht gleich so? Muss man wirklich erst kündigen? Leider musste ich der guten Frau mitteilen, dass auf Grund beruflicher Termine leider erst am Freitag jemand bei uns zu Hause anwesend sein könne. Daraufhin sagte sie mir das sich wegen der Terminabsprache für Freitag dann später jemand melden würde.

14:49

Westkabel ruft wieder an – diesmal nicht mit unterdrückter Rufnummer. Eine andere Mitarbeiterin hat nochmal gefragt ob wirklich keiner da wäre.

Sag mal, sprech ich Suaheli oder was?

Nein, immer noch nicht, habe ich ihr geantwortet.

Es ginge auch später, auch nach 18 Uhr, Notfall-Techniker.

Aha, aha, … da muss aber bei Unitymedia diesmal jemand mächtig Druck gemacht haben. Nach einigem Hin und Her hatten wir dann vereinbart dass am Mittwoch um 18:30 ein Techniker kommt und das dann jemand bei uns zu Hause ist.

15.01.2014

Leider war ich beruflich verhindert, so dass nur meine Frau zu Hause sein konnte, die mich sofort darüber informierte, dass der Techniker pünktlich war.

Um 18:45 kam der Anruf das er die Ursache schon gefunden hat: Die Seriennummer des Gerätes war nicht bei Unitymedia registriert und freigeschaltet!!!

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Es hätte alles so einfach sein können…

Jedenfalls läuft es jetzt von ein paar kleinen Macken abgesehen rund und auch das WLAN funktioniert einwandfrei, obwohl der Netzwerkschlüssel nicht nur aus GROßBUCHSTABEN besteht ;-)

An dieser Stelle möchte ich mich bei allen Mitarbeitern von Unitymedia bedanken die mir in den letzten Wochen so viel „Freude“ bereitet haben.

Natürlich waren das nicht alles Vollpfosten, obwohl der Großteil nicht gerade mit Kompetenz gesegnet war. Die meisten waren einfach nur bemüht mir zu helfen und eine Antwort zu geben, auch wenn da  manchmal nur Bullshit kam wie die Großbuchstaben oder das man Tickets nicht ändern kann.

Egal Schwamm drüber, es läuft und mit einer funktionierenden Horizon-Box und HDTV macht das Fernsehen richtig Spaß.

Und wenn ich mal wieder etwas Zeit habe, dann stelle ich eine Übersicht der Funktionen der Horizon zusammen.